Les règles de communication lors de l'accueil à l'officine

Pour gérer votre officine, connaître les règles de la communication sont aujourd’hui indispensables.

Les règles de communication lors de l'accueil à l'officine

L’étape de prise de contact est la plus courte des étapes de la vente et aussi la seule qu’on se doit de réussir du premier coup pour faire une bonne première impression.

En d’autres termes, si votre client n’est pas accueilli de façon positive, cela aura des répercussions sur toute la suite de l’entretien. Finalement pour communiquer, on utilise le non verbal, les mots et le ton de votre voix.

En 1er lieu, le client qui entre dans l’officine est sensible à votre Non verbal, c’est-à-dire votre attitude, vos gestes, votre sourire, votre regard, votre tenue vestimentaire la blouse blanche propre véhiculant une image de professionnel compétent.

A bannir lors de l’accueil, les gestes de fermeture par exemple les bras croisés, les mains dans les poches, les mains derrière le dos, le doigt pointé qui peut être perçu comme signe d'agressivité, le visage fermé sans sourire, le regard concentré sur l’ordinateur ou seulement sur l'ordonnance,cela traduit un désintérêt et le client ne se sentira pas pris en charge.

A privilégier lors de l’accueil, les gestes d’ouverture c’est-à-dire un regard franc et direct, un sourire de bienveillance, un signal muet chaleureux,les mains en ouverture et surtout libérées de tout objet pour que votre client puisse se sentir en confiance, reconnu et il aura envie de revenir chez vous.

En 2ème lieu, des mots valorisants montrant votre disponibilité lors de cette phase d’accueil sont essentiels.

Commencer par poser des questions ouvertes ciblées sur un thème incite le patient à exprimer ses pensées, ses représentations ou son ressenti. Exemple : « Que puis-je faire pour vous ? », « Qu’est-ce qui vous inquiète ? »

Poursuivre par des questions fermées qui commencent par « Est-ce que… » (très fréquentes) incitent à répondre par oui ou non et n’encouragent pas le dialogue.

Reformuler ce que dit le patient est essentiel pour reprendre l’idée et de vérifier sa bonne compréhension.

Exemple « Vous voulez dire que.... ».
« A votre avis, donc.... »
« D'après-vous......... »
« Si je comprends bien... »

En 3ème lieu, le ton ou le rythme de la voix.

Synchroniser votre ton avec celui du client ça signifie ralentir le débit lorsqu’on a en face de nous un client qui parle d’un ton hésitant et parfois augmenter le débit et le volume lorsqu’ au contraire on a un client qui parle fort.

En résumé, l’étape de prise de contact, conditionnera tout le reste de l’entretien et permettra de rassurer votre patient client.

Proverbe chinois : « l'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ».

Myriam Loriol, avec le concours de Christine Caminade et de Laurent Courtin « Le Moniteur des pharmacies » P1-15

Claudine Carillo (2013 ) «Aide-soignante», P2 , P3

http://www.avezvousducharisme.com/voix-langage-du-corps-et-mots/

TN.PDTT.16.03.25