Les principes de base du dialogue avec le client-patient

Lorsque le client-patient pénètre dans une pharmacie, il est absolument primordial qu’il soit attentivement écouté.

Les principes de base du dialogue avec le client-patient

C’est la condition sine qua non pour commencer un vrai dialogue qui exige une attention particulière. Le client-patient doit être écouté jusqu’au bout puis, dans un deuxième temps, le dialogue devra être nourri de la part de l’officinal de questions ouvertes, simples et précises, c’est-à-dire appelant une réponse plus développée qu’un simple « oui » ou « non ».

La question ouverte permet en effet d’identifier les vrais besoins des clients-patients et les laisse s’exprimer librement dans un climat de confiance. Pratiquer l’écoute active, c’est être attentif et le montrer en rassurant par là même le client-patient. L’écoute empathique se veut résolument objective, sans préjugés et de cette manière, il sera ainsi tout à fait possible de bâtir une confiance réciproque.

Ne pas oublier également de respecter la distance d’interaction, à savoir que dans la plupart des relations, il existe un espace séparant les interlocuteurs, cet espace est nommé « distance d’interaction » ; cette distance spatiale varie d’une personne à l’autre, en particulier selon la distance socioculturelle qui les sépare. Ce paramètre entre en considération dans la qualité de la relation avec le client ; Il faudrait en effet respecter la « bulle » de l’interlocuteur au risque qu’il se sente agressé. Toutefois le comptoir pouvant déjà constituer une barrière relationnelle, il ne doit pas éloigner l’officinal de plus de 0.65 mètre de son client.

Ensuite, il faudra veiller à reformuler la demande du patient de manière plus brève plus claire et plus précise . Cette étape est destinée à lever toute ambiguïté et permette à l’officinal de faire preuve de sa qualité d’écoute ; le conseil qui va suivre en sera d’autant plus crédible.

Françoise Martin (2013) ,Les essentiels du pharmacien , éditions Wolters Kluwer France ,p55-p61

TN.PDTT.16.03.41